Kollegen bei NOZ MEDIEN: Sophie Schröer

Kundenberaterin & Assistentin der Geschäftsführung im NOZ Servicecenter

Kundenbetreuung über alle Kommunikationskanäle wird bei uns großgeschrieben! Wir stehen unseren Leserinnen und Lesern bei allen Fragen rund um die verschiedenen Produkte von NOZ MEDIEN zur Seite.

NOZ MEDIEN – das ist weit mehr als die Neue Osnabrücker Zeitung. Als eines der größten Medienunternehmen Norddeutschlands entwickeln wir unser Portfolio stetig weiter. Dahinter stecken über 1.000 Kolleginnen und Kollegen, die das Wachstum aktiv mitgestalten und prägen.

Sophie Schröer ist eine von ihnen und beim NOZ Servicecenter beschäftigt. Wie wichtig Kommunikation im Umgang mit Kunden ist und wie sich daraus täglich neue Herausforderungen ergeben, hat sie uns in einem kurzen Interview verraten.

 

Seit wann bist du Teil von NOZ MEDIEN?

Seit Oktober 2018.

 

Wie sieht dein bisheriger Werdegang aus?

Nach meiner Ausbildung zur Industriekauffrau arbeite ich im NOZ Servicecenter als Kundenberaterin im Leserservice und bin hier gleichzeitig als Assistentin der Geschäftsführung tätig.

 

Wie bist du auf das NOZ Servicecenter als Arbeitgeber aufmerksam geworden?

Ganz klassisch über eine Online-Stellenanzeige.

 

Was ist die Funktion des NOZ Servicecenters?

Wir sind die Kommunikationsschnittstelle zwischen dem Verlag und unseren Leserinnen und Lesern. Dabei nutzen wir vor allem das Telefon als Kommunikationsmittel, genauso Briefe, allerdings ist eindeutig festzustellen, dass digitale Kommunikation immer häufiger stattfindet.

Wie viele Kunden rufen denn durchschnittlich an einem Tag an?

Das ist ganz unterschiedlich. Die Anrufe werden täglich je nach Bereich mitgezählt, heute sind wir bei etwa 700 Anrufen. In Hochphasen wie zum Beispiel zu Ostern kommen deutlich mehr Anrufe zusammen. Dann sind wir auch schnell bei 1.500 Anrufen pro Tag.

 

Du sagst, dass die Anrufe je nach Bereich gezählt werden. Welche Bereiche sind das genau?

Zu unseren Aufgabenbereichen zählt unter anderem der Leserservice. Darunter fällt alles rund um das Abonnement, also der Urlaubsservice, das Beschwerdemanagement, aber auch der Vertrieb von Print- und Digitalprodukten. Ein weiterer wichtiger Bereich ist der Anzeigenservice. Bei uns werden diverse Anzeigen für die unterschiedlichen Rubriken aufgenommen, genauso wie Familien- und Traueranzeigen gestaltet.

 

Das hört sich nach vielfältigen Aufgaben an. Wie wurdest du in deine Aufgaben eingearbeitet?

Alle Kolleginnen und Kollegen haben sich in der Einarbeitungszeit super um mich gekümmert. Zu Beginn erhält man einen Einarbeitungsplan mit verschiedenen Ansprechpartnern aus den einzelnen Teams, um einen Überblick zu bekommen. Zusätzlich bekommt man einen Paten, mit dem man in der Anfangszeit eng zusammenarbeitet, sodass man erst nur zuhört und im Laufe der Zeit das Gespräch und die Eingaben übernimmt, bis man sich sicher fühlt. Die Einarbeitungszeit wir natürlich individuell je nach Mitarbeiter gestaltet. Außerdem werden wir umfassend zu unseren Aufgabenbereichen geschult. Diese Schulungen erfolgen auch regelmäßig im weiteren Verlauf, gerade wenn neue Projekte anlaufen.

Bestimmt gestalten sich einige Telefonate auch schwieriger als andere. Wie gehst du mit solchen Gesprächen um?

Natürlich kommt es manchmal vor, dass sich unsere Gesprächspartner beschweren und etwas lauter werden. Teilweise werden einige Anrufer/-innen dann leider schnell persönlich. Ich glaube ich habe ein dickes Fell, sowas nimmt mich nicht so mit. Insgesamt muss man selbst ruhig bleiben, schließlich haben die Anrufer/-innen ein Anliegen und ich möchte helfen. Dabei führen Konflikte nicht zum Ziel. Selbstverständlich müssen wir uns nicht beleidigen lassen, in solchen Situationen dürfen wir Gespräche auch höflich beenden. Bei Fragen oder Problemen kann man aber auch immer das Team fragen, hier sind alle hilfsbereit. Deshalb sitzen wir auch an Schreibtischinseln. So kann man immer schnell auf jemanden zurückgreifen.

 

Neben schwierigen Telefonaten kommt es doch sicherlich auch häufig zu lustigen Situationen. Was war bislang das lustigste, was dir während eines Telefonats im Servicecenter passiert ist?

Es kommt fast täglich zu lustigen Situationen. Zum Beispiel geht es bei einigen Anrufen gar nicht um den Leser- oder Anzeigenservice. Ich wurde auch schon gefragt, ob ich die Wettervorhersage nachschauen kann. Dann helfen wir natürlich auch gerne weiter. Einige Leserinnen und Leser berichten auch gerne von privaten Geschichten, manchmal sind wir so etwas wie der zweite Frisör.

Worauf freust du dich, wenn du morgens zur Arbeit gehst?

Ich freue mich auf meine Kolleginnen und Kollegen, das klingt nach einer Floskel, stimmt aber absolut.

 

Was macht den Job im NOZ Servicecenter für dich aus?

Meine Aufgaben sind sehr vielfältig. Ich führe zwar täglich Telefonate zu ähnlichen Fällen, aber jeder Kunde ist anders. Es sind immer andere Menschen. Das macht es interessant.

 

Was ist dein wichtigstes Arbeitsutensil?

Mein Headset. So habe ich beide Hände frei.

 

Welches Persönlichkeitsmerkmal hilft dir bei deiner Arbeit am meisten?

Ich würde sagen, dass ich ein humorvoller Mensch bin. Humor ist das beste Mittel im Umgang mit unfreundlichen Kunden oder schwierigen Situationen.

Wie findest du einen Ausgleich zu deinem Arbeitsalltag?

Ich tanze seit 18 Jahren Ballett. Wir haben viermal wöchentlich Training. Bei Auftritten dementsprechend noch häufiger. Das macht mir super viel Spaß. Meine „Company“ ist wie meine zweite Familie.

 

Warum arbeitest du gerne bei NOZ MEDIEN?

Weil die Kollegen super sind! Ich habe auch abteilungsübergreifenden Kontakt zu einigen Kollegen mit denen ich zum Beispiel meine Mittagspause verbringe. Insgesamt ist NOZ MEDIEN sehr vielfältig, wir entwickeln uns weiter und investieren in neue Bereiche. Ich glaube, wir sind gut aufgestellt.

Möchtest auch Du ein Teil von NOZ MEDIEN werden? Oder vielleicht sogar vom NOZ Servicecenter? Aktuell suchen wir Kundenberater im Beschwerdemanagement (m/w/d) und Kundenberater im Inbound (m/w/d). Alle weiteren offenen Stellen findest Du hier.